Московское метро - это сервис!

Заместитель начальника Московского метрополитена по развитию клиентских сервисов и работе с пассажирами Юлия Темникова

В пути на работу или домой можно сделать немало разных дел. Особенно, если вы пользуетесь метро. Пополнить счёт карты "Тройка" и получить на неё приятные бонусы, выбрать сувенир с фирменной символикой или выпить чашечку кофе, купить защитную маску с перчатками - все это и многое другое доступно пассажирам. Каждый год в столичной подземке запускают новые удобные для горожан сервисы.

Заместитель начальника Московского метрополитена по развитию клиентских сервисов и работе с пассажирами Юлия Темникова рассказала в интервью "Комсомольской правде" о том, как метро становится комфортнее для москвичей и гостей столицы.

РАЗРАБОТКА НОВИНОК НЕ ПРЕКРАЩАЛАСЬ ДАЖЕ В САМОИЗОЛЯЦИИ

- Юлия Юрьевна, в разгар пандемии многое изменилось в городе, в том числе и в метро. Временно пришлось "заморозить" почти все удобные для пассажиров сервисы. Теперь метро возвращается к нормальной жизни. Как за прошедшие месяцы изменились популярные сервисы?

- Ограничения, связанные с режимом самоизоляции в Москве, наложили отпечаток и на некоторые сервисы мосметро. В частности, во время самоизоляции мы временно приостанавливали работу складов забытых вещей и информационных стоек "Живое общение". При этом сотрудники стоек продолжали помогать пассажирам – продавали маски и перчатки, стояли у турникетов и помогали оформлять электронные пропуска, когда это было необходимо. После отмены режима самоизоляции информационные стойки "Живое общение" и склады забытых вещей вернулись к работе.

В то же время, несмотря на действовавшие ограничения, мы не прекращали разработку новых сервисов. Так, мы создали и запустили в мае интернет-магазин нашей сувенирной продукции. Если раньше сувениры продавались только в фирменных магазинах и витринах на стойках “Живое общение”, то теперь можно оформить онлайн-заказ с доставкой на дом.

- Очень удобно! В дни домашнего режима электронные сервисы всем пригодились...

- Это было особенно актуально во время самоизоляции. Горожане, не выходя из дома, могли не только получить приятные сувениры с символикой мосметро, но и заказать карты "Тройка", которые были необходимы для проезда в транспорте во время работы автоматической проверки пропусков. "Тройки" в интернет-магазине продолжают пользоваться популярностью. Сейчас в нём купили уже более 12 тысяч карт.

Сувенирная витрина на информационной стойке «Живое общение»

ПРОДЛИТЬ ПРОЕЗДНОЙ ЛЕГКО

- А что ещё появилось?

- Во время самоизоляции мы также расширили сеть распространения карты "Тройка" и добавили возможность её покупки с доставкой в популярных онлайн-сервисах. Например, в Яндекс.Лавке и в интернет-магазинах Ozon и Wildberries.

Для адаптации к условиям пандемии мы также открыли продажу масок и перчаток в вендинговых автоматах, торговых павильонах и на всех кассах Московского метрополитена. Средства защиты можно купить на любой станции метро. Всего для пассажиров работает более 1 тысячи точек продаж.

Кроме того, в апреле мы начали устанавливать автоматические санитайзеры для пассажиров. На всех станциях метро и МЦК стоят бесконтактные аппараты, которыми пассажиры могут воспользоваться абсолютно бесплатно.

- У многих пассажиров остались оплаченные, но не использованные из-за самоизоляции проездные билеты. Как быть?

- Технологическими нововведениями сопровождалось и продление проездных билетов после режима самоизоляции. Пассажиры, которые не пользовались столичным городским транспортом во время самоизоляции, могут проверить размер компенсации по их карте "Тройка" прямо в приложении "Метро Москвы", а пользователи Android-смартфонов с NFC даже могут продлить проездные онлайн.

На сегодняшний день пассажиры продлили уже более 660 тысяч проездных билетов. Чаще всего, по статистике, продлевали билеты на 60 поездок, социальную карту студента и проездные на 30 дней в центральной зоне.

В приложение "Метро Москвы" мы также намерены добавить личный кабинет с функцией автопополнения "Тройки" — пользователям больше не нужно будет задумываться о балансе. На платформе iOS станет доступной долгожданная удаленная продажа всех типов билетов. Также пассажиры смогут просматривать историю своих поездок.

Ещё на первых этапах тестирования сервиса мы доработали функцию переноса билета, благодаря которой пассажирам больше не нужно будет беспокоиться о потере карты.

Мы представим и другие полезные функции личного кабинета, среди которых, к примеру, напоминание о пополнении баланса. Эти и многие другие новинки позволят сделать пользование картой «Тройка» ещё удобнее и комфортнее. Сейчас мы проводим финальное тестирование обновленной версии мобильного приложения и совсем скоро оно станет доступной для всех пассажиров.

ГОВОРИТ И ПОКАЗЫВАЕТ ГОЛОГРАММА

- Не сократятся ли действующие сервисы? Или может быть, появятся новые с учётом ковидной реальности?

- Работа каждого из наших сервисов обусловлена наличием реального спроса на них. Все действующие сервисы широко востребованы среди пассажиров. В то же время, мы регулярно следим за потребностями пассажиров, чтобы в соответствии с ними создавать новые сервисы, которые помогут сделать поездки в метро ещё комфортнее.

Некоторые из наших новых проектов – например, интернет-магазин сувениров – долгосрочные, и уже сейчас они пользуются огромной популярностью у пассажиров. С момента открытия интернет-магазина в мае этого года в нём приобрели уже более 14 тысяч сувениров. Будучи полезным в пандемию, он продолжит развиваться и после, радуя наших пассажиров.

Мы планируем оставить в метро санитайзеры на станциях. Они всё так же популярны. С начала установки санитайзеров пассажиры столичного транспорта воспользовались ими уже более 126 миллионов раз.

Что касается других сервисов, их наличие будет зависеть от решений, принятых, в том числе, на основе исследований спроса со стороны пассажиров.

- Среди сервисов метро один из главных - современные информационные каналы для связи с пассажирами. Недавно в подземке появились первые голографические экраны. Расскажите о них подробнее.

- Впервые идею использовать голограммы в метро озвучили участники нашего хакатона — там молодые ребята предлагали свои инициативы по технологическому развитию подземки. Своё воплощение идея получила благодаря усилиям наших международных партнёров.

На первом этапе проекта на голограммах будет транслироваться информация о полезных сервисах мосметро, которые сейчас доступны для людей. Во время пилота мы узнаем мнение горожан о новом формате визуализации информации. Планируется, что пилотный проект продлится 6 месяцев.

Голографические экраны уже установлены в межстанционном переходе "Новослободская-Менделеевская" при выходе на "Менделеевскую", а также на станции "Мичуринский проспект". Эта технология позволит ненавязчиво обратить внимание пассажиров на действительно важную информацию.

Если эксперимент пройдёт успешно, мы примем решение о его масштабировании и рассмотрим возможность использовать эти экраны в качестве современного рекламного носителя.

ЕСЛИ НУЖНО, МАСКУ ДАДУТ БЕСПЛАТНО

- Стойки "Живое общение" закрывались во время пандемии. Вернулись ли они к докризисному уровню работы?

- Информационные стойки "Живое общение" продолжают постепенно открываться после пандемии. Сейчас для пассажиров открыта 21 стойка из 28. Они работают ежедневно с 8 до 20 часов.

С момента открытия после режима самоизоляции сотрудники стоек "Живое общение" дали уже более 60 тысяч консультаций. Чаще всего пассажиры интересуются возможностью приобрести маску в метро или привязать карту "Тройка" к номеру мобильного телефона, а также правилами пересадки с метро на МЦД.

Стойки "Живое общение" или СЖО - один из сервисов информирования пассажиров. Фото: instagram

- Те, кому нужна в метро помощь, могут заказать услуги Центра обеспечения мобильности пассажиров. Как пандемия повлияла на работу ее сотрудников?

- В дни самоизоляции инспекторы ЦОМП продолжали помогать маломобильным пассажирам в штатном режиме. Так, с начала года Центр сопроводил более 24 тысяч граждан.

При этом мы учли, что маломобильные жители могут столкнуться с трудностями при покупке маски и перчаток перед поездкой. Поэтому инспекторы ЦОМП бесплатно выдают маски каждому пассажиру, который нуждается в сопровождении. Свыше двух тысяч маломобильных пассажиров уже оценили эту услугу.

ПАССАЖИРЫ САМИ ПРИДУМЫВАЮТ НАВИГАЦИЮ

- Транспортная навигация в метро постоянно улучшается. Участвуют ли в этом пассажиры?

- Мы регулярно проводим мониторинги мнения пассажиров. В частности, навигация обновляется при их активном участии. В метро уже установлено более 60 тысяч элементов навигации, из них около половины составляют схемы метрополитена, которые постоянно обновляются при вводе новых станций.

Новая навигация интуитивно понятна пассажирам, а каждый указатель детально продуман, опробован и будет доработан в случае необходимости. Все вопросы и предложения, связанные с навигацией, пассажиры могут направлять нам на электронный адрес navigation@mosmetro.ru или через мобильное приложение "Метро Москвы".

ПОЛУЧИ СКИДКУ В МАГАЗИНЕ ЗА ПОЕЗДКУ В МЕТРО

- В начале августа расширилась программа лояльности пассажиров. Теперь бонусы за поездки начисляют за покупку любого билета на карте "Тройка". Чем полезна для москвичей такая программа и как она будет дальше развиваться?

- С помощью бонусной программы "Город" москвичи могут пользоваться бонусами и скидками от магазинов, аптек, ресторанов, химчисток, частных клиник, салонов красоты, кинотеатров и других партнеров программы, а также совершать бесплатные поездки в общественном транспорте. Таким образом, бонусы можно тратить на реальные товары и услуги.

Например, вы сможете обменять доступные бонусы на скидку в любимых онлайн-магазинах или оплатить ими до 100% стоимости товара в магазине приложения "Город". Сейчас в программе зарегистрировано более 900 тысяч пользователей и подключено примерно 6 тысяч торговых точек в Москве и Московской области.

А с недавнего времени бонусами, которые может получить каждый пассажир метрополитена за пополнение карты "Тройка", можно оплачивать сотовую связь.

Бонусы будут автоматически начислены за последние полгода всем участникам, вне зависимости от того пользуются ли они программой давно или только присоединились к ней.